訂製沙發但賣方設計不符

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人於某購物平台向賣家訂製沙發，雙方透過平台留言確認訂製內容為靠枕加價設計，賣家報價後請當事人匯三成訂金。當事人付訂後即留言取消加價設計，惟雙方此後未再聯繫確認變更事宜。收到沙發後發現仍為加價設計版本，且樣式與賣家提供之照片不同，另有一座椅樣式亦有錯誤。經多次反映，賣家聲稱係系統遺漏訊息所致，並以客製商品無法退換為由，拒絕退貨且要求支付全額款項，僅同意提供更換或讓消費者自行加購替代靠枕。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 消費者付訂後透過平台留言取消加價設計，該意思表示是否已生效並變更原契約內容？
• 賣家以「系統遺漏訊息」為由交付非消費者指定之商品，其不完全給付之責任歸屬為何？
• 客製化商品是否一律不得退換？賣家以此拒絕退貨是否有法律依據？
• 消費者得否主張全額退貨，或僅得請求更換靠枕並退還加價差額？

三、相關法條

• 民法第227條 — 不完全給付之損害賠償
• 民法第354條 — 物之瑕疵擔保責任
• 民法第359條 — 解除契約或減少價金
• 民法第360條 — 缺少出賣人保證品質之損害賠償
• 消費者保護法第19條 — 通訊交易退貨權及例外
• 民法第153條 — 契約之成立與意思表示合致

四、法律分析

本案核心問題在於消費者付訂後留言取消加價設計之意思表示是否已生效變更契約。依民法第153條規定，契約之變更亦須當事人互相表示意思一致。當事人於付訂同日留言取消加價設計，賣家雖未明確回覆同意，但其後亦未表示異議，且雙方此後未再聯繫。依一般交易常理，賣家於收到變更通知後有義務確認並回覆，其未回覆之沉默在此情境下可能被解釋為默示同意。

賣家交付之沙發為加價設計版本，且樣式與照片不同，另有座椅樣式錯誤，此等瑕疵已構成民法第354條之物之瑕疵，同時亦屬民法第227條之不完全給付。所謂不完全給付，係指債務人雖有給付，但給付之內容不符合債之本旨。賣家以「系統遺漏訊息」為抗辯，此係賣家內部管理問題，不應由消費者承擔其系統疏失之不利後果。

關於客製化商品不得退換之主張，消保法第19條第2項雖規定通訊交易中依合理例外情事者不適用七日猶豫期，但此規定僅適用於商品「合於契約約定」之情形。當賣家交付之客製商品根本不符合消費者之訂製規格時，不構成合理例外，消費者仍得主張退貨。況且，本案商品之瑕疵係可歸責於賣家之事由所致，消費者依民法第359條得解除契約請求返還全部價金，或選擇請求減少價金（退還加價差額），並要求賣家更換為正確規格之靠枕。

五、結論與建議

結論：賣家因自身系統遺漏致交付不符合訂製規格之商品，構成不完全給付及物之瑕疵，不得以客製商品無法退換為由拒絕處理。消費者得選擇解除契約請求全額退款，或請求更換為正確規格並退還加價差額。

1. 完整截圖保存購物平台上所有對話紀錄，包括原始訂製確認、取消加價設計之留言、賣家承認系統遺漏之回覆等。
2. 拍攝收到之沙發實物照片，並與賣家原始提供之設計照片進行比對，作為商品不符之證據。
3. 透過購物平台之客服管道提出正式申訴，要求平台介入處理退貨退款爭議。
4. 以存證信函向賣家明確表示解除契約之意思，並限期處理退貨退款事宜。
5. 若選擇不解除契約，可要求賣家更換為取消加價設計之靠枕，並退還加價收取之差額費用。
6. 如賣家仍拒絕處理，向消費者服務中心提出申訴，或向消費爭議調解委員會申請調解。
7. 諮詢律師評估是否提起民事訴訟，包含商品價金返還及可能之損害賠償。