網購手機收到瑕疵品退貨遭拒之消費者權益

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人於某知名網路購物平台購買一支手機，收到貨品拆封後發現螢幕上有極小的瑕疵孔洞，因開箱時未錄影存證，隨即以酒精棉片擦拭螢幕時確認瑕疵並於當日申請退貨。平台將商品送交檢驗中心後，認定為人為損壞並要求當事人支付一萬元維修費用，當事人認為非其所造成而拒絕支付。歷經數月溝通未果後，當事人向消保會提出申訴，平台方面表示廠商品管有錄影紀錄但不願針對個案提供，並暗示若繼續走消保程序將由法務出面處理，當事人因此擔心後續可能面臨更高費用。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 消費者於通訊交易收到瑕疵商品，是否仍得依消費者保護法第19條行使七日無條件退貨權？
• 平台業者以「人為損壞」為由拒絕退貨，舉證責任應由何方負擔？
• 平台以「走法律程序將由法務出面、消費者可能需付更多錢」之說法，是否構成不當施壓或妨礙消費者行使權利？
• 若確認商品瑕疵屬出廠問題，消費者得向平台或廠商請求何種賠償？
• 消費爭議調解之管轄地點，消費者是否得選擇於自己所在地進行？

三、相關法條

• 消費者保護法第19條 — 通訊交易七日無條件退貨權
• 消費者保護法第19條之1 — 退貨例外情形之限制
• 民法第354條 — 物之瑕疵擔保責任
• 民法第359條 — 買受人解除契約或減少價金之權
• 消費者保護法第7條 — 企業經營者商品安全責任
• 消費者保護法第43條 — 消費爭議申訴程序
• 消費者保護法第45條 — 消費爭議調解程序

四、法律分析

依消費者保護法第19條規定，通訊交易之消費者於收受商品後七日內，得不附理由退回商品或以書面通知企業經營者解除契約，無須負擔任何費用或價款。本案當事人於收到手機當日即發現螢幕瑕疵並立即申請退貨，顯然在七日猶豫期內行使退貨權，平台業者依法應無條件接受退貨並全額退款。平台以「人為損壞」為由拒絕，實質上是將舉證責任不當轉嫁予消費者。

關於舉證責任之分配，依最高法院相關見解，當商品存在瑕疵爭議時，若消費者於收貨後短時間內即反映問題，應推定瑕疵於交付時即已存在，由企業經營者負舉證責任證明瑕疵係消費者所造成。本案中，平台聲稱廠商品管有錄影紀錄卻不願提供，此舉反而強化了消費者主張商品出廠即有瑕疵的立場。依民法第354條及第359條之規定，出賣人應擔保其物於危險移轉於買受人時，無滅失或減少其價值之瑕疵，買受人因物有瑕疵得解除契約或請求減少價金。

至於平台方面暗示若繼續走消保程序將由法務出面、消費者可能需付更多錢等說法，此等言論已有恫嚇消費者、妨礙其依法行使權利之嫌。消費者保護法設立消保申訴及調解機制之目的，即在保障消費者得以低成本方式解決消費爭議，企業經營者不得藉此施壓迫使消費者放棄權利。若平台確實以此方式阻撓，消費者得於調解時一併陳報。

關於調解管轄地，依消費者保護法第43條及第45條規定，消費者得向其住所地之直轄市或縣（市）政府消費者保護官提出申訴，調解亦得於消費者住所地之消費爭議調解委員會進行，無須遠赴企業經營者所在地，此為保障消費者程序利益之重要規定。若調解不成立，消費者亦得依消費者保護法第47條向法院提起消費訴訟，同樣得於住所地法院管轄。

五、結論與建議

結論：本案消費者於收貨當日發現瑕疵並申請退貨，完全符合消費者保護法第19條七日退貨權之規定，平台業者依法應無條件受理退貨並退款。平台以未提供之品管錄影主張人為損壞，舉證責任應由平台或廠商承擔，消費者無須妥協支付任何費用。

1. 立即以書面（存證信函或電子郵件）向平台正式主張依消費者保護法第19條行使七日退貨權，要求全額退款。
2. 向住所地之直轄市或縣（市）政府消費者服務中心提出申訴，無須北上至平台所在地。
3. 保留所有與平台溝通之對話紀錄、電子郵件、通話錄音等，特別是平台暗示「走法律程序要付更多錢」之相關證據。
4. 要求平台或廠商提供品管錄影紀錄，若拒絕提供，於調解或訴訟時可作為對其不利之推定。
5. 若消保申訴未獲解決，可申請消費爭議調解，調解地點得選擇消費者住所地之調解委員會。
6. 若調解不成立，可考慮向住所地法院提起小額訴訟或消費訴訟，請求退還價金及損害賠償。
7. 諮詢專業律師評估是否另行主張平台不當施壓所造成之精神損害賠償。