百貨專櫃訂製珠寶瑕疵之消費者退貨退款權利分析

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人於某百貨公司專櫃購買鑽石線戒，係從現有顏色及規格中選擇後下單製作。成品完成後，當事人發現鑽石顏色不均、大小不一、戒面高低起伏，與下單時現場試戴之樣品款式明顯不同。當事人向業者主張商品存在瑕疵並要求改善，但業者以「手工製作之差異」為由拒絕處理。當事人希望瞭解是否可主張退貨退款，以及如何維護自身消費權益。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 本件珠寶交易屬「客製化商品」或「從現有規格選擇後製作之商品」？其定性如何影響消費者權利？
• 成品與現場試戴樣品品質明顯不符，是否構成民法上之物之瑕疵？消費者得否據此主張解除契約或減少價金？
• 本件交易是否屬於通訊交易而適用消費者保護法第19條之七日鑑賞期規定？
• 業者以「手工差異」作為抗辯，是否得免除其瑕疵擔保責任？

三、相關法條

• 民法第354條 — 出賣人之物之瑕疵擔保責任
• 民法第359條 — 買受人解除契約或減少價金之權利
• 民法第360條 — 出賣人保證品質之損害賠償責任
• 消費者保護法第19條 — 通訊交易或訪問交易之七日猶豫期
• 消費者保護法第22條 — 企業經營者應確保廣告內容之真實
• 民法第365條 — 解除權之行使期間（六個月除斥期間）

四、法律分析

本件首須釐清交易性質。依當事人所述，係於百貨專櫃現場從既有顏色與規格中選擇後下單製作，並非由消費者自行設計全新款式，故應屬「依樣品選購後製作」之性質，而非純粹之客製化商品。此一定性至關重要，因客製化商品依消費者保護法第19條第2項及相關合理例外情事告知辦法，可能排除七日猶豫期之適用；但若僅係從現有規格選擇，則商品之品質標準應以樣品為準，出賣人應擔保成品品質與樣品相當。

就瑕疵擔保責任而言，依民法第354條規定，出賣人應擔保其物依第373條之規定危險移轉於買受人時，無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。本件成品出現鑽石顏色不均、大小不一、戒面高低起伏等問題，若與現場試戴之樣品品質有明顯落差，即屬欠缺約定品質之瑕疵。業者雖以「手工差異」為辯，然手工製作固有一定之合理誤差範圍，但若差異已達品質明顯不符之程度，即非合理誤差所能涵蓋，不得以此免責。實務上，最高法院77年度台上字第1986號判決意旨亦指出，出賣人就物之瑕疵擔保責任為無過失責任，不以出賣人有故意或過失為必要。

消費者得依民法第359條規定，主張解除契約請求返還價金，或減少價金。惟須注意，依同法第365條規定，買受人應於發現瑕疵後六個月內行使解除權，且自物之交付時起逾五年者，不得主張。此外，若百貨專櫃業者曾以樣品展示保證品質，消費者亦得依民法第360條主張損害賠償。關於通訊交易七日鑑賞期之適用，因本件係於百貨專櫃現場交易，並非透過網路、電視購物等通訊方式，原則上不適用消費者保護法第19條之七日猶豫期規定。

在救濟途徑方面，消費者可先向百貨公司客服部門反映，請求協調處理。若協調未果，得向各縣市政府消費者服務中心或消費者保護官提出申訴，由消保官介入調解。若調解不成立，消費者得向法院提起消費訴訟。依消費者保護法第47條規定，消費訴訟得由消費關係發生地之法院管轄，有利於消費者就近訴訟。

五、結論與建議

結論：本件珠寶成品與樣品品質明顯不符，消費者得依民法瑕疵擔保規定主張解除契約並請求返還價金，業者不得僅以「手工差異」為由免除瑕疵擔保責任。雖本件非通訊交易不適用七日鑑賞期，但民法之瑕疵擔保制度已提供充分保障。

1. 立即拍照存證，詳細記錄成品瑕疵部位（鑽石顏色不均、大小不一、戒面高低起伏），並與現場試戴之樣品照片進行比對。
2. 保留所有購買憑證，包括發票、訂購單、付款紀錄、與業者之對話紀錄（簡訊、通訊軟體截圖等）。
3. 以書面（存證信函）向業者正式主張物之瑕疵擔保責任，要求解除契約並退還全部價金，或請求減少價金。
4. 向百貨公司客服部門提出消費申訴，百貨公司通常設有消費糾紛處理機制，可協助居間協調。
5. 若業者拒絕處理，向當地縣市政府消費者保護官提出消費申訴，請求消保官介入調解。
6. 必要時得委託專業珠寶鑑定機構出具鑑定報告，證明成品品質確實低於樣品標準，作為訴訟之有力證據。
7. 注意民法第365條之六個月除斥期間，應於發現瑕疵後儘速行使權利，避免因逾期而喪失解除權。