醫美療程退費爭議

1. 問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人於半個月前向某醫美診所提出退費要求。當事人購買5堂醫美療程，已使用2堂，採分期付款方式，並已簽訂定型化契約及消費明細表（雙方簽名）。退費過程中產生三項爭議：（一）退款手續費比例：契約規定退款須扣除服務手續費10%，但當事人查閱相關法規後認為手續費上限應為5%；（二）贈品價值扣除：診所於消費時贈送面膜4片，但該贈品未列入消費明細表或契約中，診所卻主張退費時須扣除贈品之定價金額；（三）分期付款條款矛盾：契約載明分期付款須先繳納3,000元，退款時亦將扣除此筆費用並加收違約金，惟契約中「消費者自行負擔」之選項並未勾選，但消費明細表上卻載明消費者需負擔此費用，診所聲稱已口頭告知。

2. 爭點

• 醫美診所收取10%退費手續費，是否超過法令規定之上限？適用何種定型化契約規範？
• 未列入契約或消費明細表之贈品，診所於退費時能否主張扣除其價值？
• 契約本文與消費明細表就分期付款負擔之記載不一致時，應以何者為準？未勾選之條款是否對消費者產生拘束力？
• 診所主張已口頭告知分期負擔條件，但契約未勾選，其舉證責任如何分配？
• 消費者採無卡分期（融資貸款）付款時，退費流程與一般退費有何不同？

3. 法條或規則

• 消費者保護法第17條（定型化契約應記載及不得記載事項）：中央主管機關得選擇特定行業，公告定型化契約應記載或不得記載之事項，違反者該條款無效。（全國法規資料庫條文連結）
• 醫療機構醫學美容服務定型化契約應記載及不得記載事項：依衛生福利部公告，消費者終止契約時，業者得請求之手續費不得超過未完成療程費用之百分之五。（衛生福利部）
• 消費者保護法第12條（定型化契約條款之效力）：定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效。（全國法規資料庫條文連結）
• 消費者保護法第11條（定型化契約條款之解釋）：定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。（全國法規資料庫條文連結）
• 消費者保護法第11條之1（定型化契約之審閱期間）：企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。（全國法規資料庫條文連結）
• 民法第247條之1（定型化契約之控制）：依照當事人一方預定用於同類契約之條款而訂定之契約，如按其情形顯失公平者，該部分約定無效。（全國法規資料庫條文連結）

4. 涵攝分析

就手續費爭議而言，依衛生福利部公告之「醫療機構醫學美容服務定型化契約應記載及不得記載事項」，醫美診所於消費者終止契約時，得收取之手續費上限為未完成療程費用之百分之五。本案診所收取10%手續費，已逾法定上限，依消保法第17條第4項規定，超過部分之約定無效。消費者僅需負擔未使用療程費用之5%手續費。

就贈品扣除爭議而言，診所贈送之面膜4片既未列入定型化契約，亦未記載於消費明細表中，依契約自由原則及消保法第11條有利於消費者之解釋原則，未經契約明確約定之贈品不應成為退費時扣除之項目。贈品係診所為促銷目的自願贈與之物，不得事後反向要求消費者承擔其成本。

就分期付款條款矛盾之爭議，契約本文中「消費者自行負擔」選項既未勾選，即表示雙方並未就此條款達成合意。消費明細表雖另有記載，但兩份文件內容不一致時，依消保法第11條應為有利於消費者之解釋，且診所主張已口頭告知，應由診所負舉證責任。如採無卡分期（融資貸款），消費者應注意融資公司已撥款予診所，退費時需由診所退還融資公司，消費者應同時向融資公司申請終止分期。

5. 結論與建議

• 結論：醫美診所收取10%退費手續費超過法定5%上限，該超過部分之約定依法無效；未列入契約之贈品不得於退費時扣除其價值；契約條款與消費明細表記載矛盾時，應為有利於消費者之解釋。
• 建議一：向診所明確表示，依衛福部公告之醫美定型化契約應記載事項，退費手續費上限為未完成療程費用之5%，要求診所依法退費。
• 建議二：就贈品扣除部分，向診所表明贈品未載於契約及明細表中，不得作為退費扣除項目，要求全額不扣除。
• 建議三：就分期付款條款矛盾部分，指出契約本文未勾選消費者負擔選項，依消保法第11條應為有利消費者之解釋。
• 建議四：如診所拒絕配合，向行政院消費者保護會或各縣市政府消費者服務中心提出申訴，請求調解。
• 建議五：如採無卡分期（融資貸款），應同時向融資公司通知解約事宜，委託律師寄發存證信函要求診所限期退款並取消分期。
• 建議六：保存所有契約文件、消費明細表、對話紀錄及付款證明，作為日後舉證之用。