代購購買商品，商品有誤但代購公司不負責不退款，可以如何處理?

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人向代購公司委託購買日本網站上的商品，共5項商品，並已付清所有費用。收到物品後發現商品有誤：共收到4樣商品，其中1樣未收到，而另一件商品重複收到2件。與客服聯絡後，客服先表示要去詢問賣家是否寄錯，過一陣子後卻反告知，在購買前曾提醒「該日本購物網站不論收到物品有問題還是未收到物品等情況，都無法協助諮詢賣家」，並以此不負責且不退費之態度結案。當事人有兩個問題：一、代購公司能否憑此提醒完全免責；二、此案應如何處理。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 代購公司可否以格式化免責告知排除其因商品有誤或短缺所負之全部責任？
• 代購契約之法律性質為何，代購公司應負何種注意義務？
• 消費者就已付清費用但未收到或收到錯誤之商品，得向代購公司主張何種權利？
• 消費者應採取哪些具體步驟以保障自身權益？

三、相關法條

• 民法第535條 — 受任人之注意義務（善良管理人注意義務）
• 民法第544條 — 受任人之損害賠償責任
• 消費者保護法第12條 — 定型化契約條款顯失公平者無效
• 消費者保護法第7條 — 企業經營者提供商品或服務之安全義務
• 民法第226條 — 給付不能之損害賠償
• 民法第179條 — 不當得利之返還

四、法律分析

就第一個問題，代購公司能否憑一句提醒完全免責，答案為否定。代購契約在法律性質上屬於委任契約（民法第528條以下），代購公司作為受任人，依民法第535條應盡善良管理人之注意義務，依第544條對因故意或過失所生之損害負賠償責任。代購公司在購買前所為之格式化免責告知，若其效果是完全排除代購公司因自身過失所致之一切責任，依消費者保護法第12條，此種顯失公平之定型化契約條款應屬無效。

本案事實為：代購公司收受費用並承攬代購業務，最終交付之商品數量及種類均與委託不符（1件未收到，1件重複），此屬給付不完全，代購公司具有明確的契約責任。代購公司不得以「日本賣家出錯非我方責任」卸責，因為對台灣消費者而言，其契約相對人為代購公司，非日本賣家；代購公司若向日本賣家有求償管道，為其自身商業風險，不得轉嫁消費者。

就損害賠償之範圍，消費者至少得請求：（一）未收到之商品之退款；（二）重複收到之多餘商品的退貨並退款（或要求補寄正確商品）；（三）因此所生之必要費用。若代購公司拒絕，消費者可依不當得利（民法第179條）主張退還代購費用中對應未履行部分之款項。

五、結論與建議

結論：代購公司不得以格式化免責告知排除其給付不完全之責任。消費者有權就未收到之商品要求退款，並就錯誤商品要求退換或退款。

1. 保留所有與代購公司之溝通紀錄（含客服對話截圖）、付款憑證、收貨紀錄及商品照片，作為日後主張之證據。
2. 以書面方式（電子郵件或存證信函）正式通知代購公司，說明收到錯誤商品之情況，要求其補寄未收到之商品或就相應費用退款，並給予合理期限（例如7至14日）回應。
3. 若代購公司仍拒絕，向各縣市消費者服務中心提出消費申訴，或向行政院消費者保護處申訴。
4. 亦可透過信用卡發卡銀行申請「拒付」（chargeback）程序，就交付不符之商品部分請求退款。
5. 申訴未果時，申請消費爭議調解委員會調解，或向法院提起小額訴訟請求退款及損害賠償。
6. 日後使用代購服務時，選擇信譽良好且有明確退換貨政策之業者，並於委託前確認其責任範圍。