訂製玻璃家具雙方認知差異消費糾紛

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

消費者前往實體店面訂製玻璃拉門式展示櫃，向業者接單員工說明需求為一個左右拉門共兩片玻璃，並提供兩張參考圖片，其中一張僅作為整體外型參考，另一張才是實際需要之款式，且在討論過程中亦強調所需規格。然而業者接單員工誤以為消費者需要的是兩個拉門共四片玻璃，且燈光規格亦與消費者需求不符。業者製作完成後未先提供設計確認圖供消費者核對，即直接送貨到府。消費者收貨後發現外型與燈光規格均不符所需，拒絕付款。消費者了解訂製商品無法適用消費者保護法一般退貨規定，但認為此係雙方對規格認知有誤，並非消費者單純反悔，希望了解其是否有任何法律保障。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 業者誤解消費者所要求之規格，製作出不符約定之商品，是否構成民法之不完全給付或物之瑕疵？
• 業者製作前未提供確認圖，是否違反其應盡之確認義務，此過失如何影響責任歸屬？
• 消費者拒絕接受不符規格之商品並拒絕付款，是否合法？業者是否得強制要求消費者付款？
• 雙方爭議之解決方式：消費者可否要求業者重新製作符合規格之商品，或請求解除契約退款？

三、相關法條

• 民法第227條 — 不完全給付：因可歸責於債務人之事由，致為不完全之給付，債權人得請求損害賠償
• 民法第354條 — 物之瑕疵擔保：出賣人應擔保其物無欠缺約定品質之瑕疵
• 民法第359條 — 買受人因物有瑕疵，得解除契約或請求減少價金
• 民法第88條 — 意思表示之錯誤：若表意人對標的物之性質有錯誤，得撤銷其意思表示
• 民法第364條 — 買受人得請求另行交付無瑕疵之物

四、法律分析

本案之核心爭議在於業者所交付之訂製玻璃櫃，與消費者所約定之規格（一個左右拉門共兩片玻璃）明顯不符。此情形依民法構成不完全給付（民法第227條），即業者雖已完成製作並交付，但給付內容不符合契約約定。消費者並非單純行使七日反悔退貨之權利，而是主張業者未依約定規格履行，性質截然不同，不受訂製商品不得退貨之限制所約束。

就業者之過失，業者在製作前未提供設計確認圖供消費者核對，此舉係重大疏失。訂製商品之製作流程，一般商業慣例應於開始製作前提供設計圖或確認文件，請消費者簽認，以確保雙方對規格之認知一致。業者跳過此程序，直接依其誤解之規格製作，並於完成後直接送貨，此程序瑕疵使業者難以將全部責任歸咎於消費者。

就消費者之法律選項，依民法第227條及第359條，消費者得主張：（一）要求業者重新製作符合約定規格之商品；（二）請求減少價金（即只付商品實際交付價值之比例）；（三）若溝通修改可行，接受修改方案。由於商品係訂製品，不能全額退款退貨，但業者也不能強制消費者以全額付款接受不符規格之商品，雙方應協商合理解決方案。

就舉證責任，消費者應保存接單時之對話紀錄、參考圖片，以及說明所需規格之任何文字紀錄。若消費者能舉證曾明確說明需求（包含提供圖2及現場說明），業者擅自依誤解之規格製作，法律上業者之不完全給付責任將難以卸免。

五、結論與建議

結論：本案並非消費者單純反悔，而係業者誤解規格造成不完全給付，消費者無須全額接受不符約定之商品。消費者有權要求業者修改至符合約定規格，業者若拒絕配合，消費者得進一步主張減少價金或以法律途徑解決。

1. 整理並保存接單時之所有溝通紀錄，包含提供給業者之參考圖片（尤其是圖2）及說明需求之任何文字紀錄。
2. 以書面方式（書信或存證信函）通知業者，說明商品外型及燈光均不符約定規格，主張業者構成不完全給付，要求業者提出具體修改或重製方案。
3. 與業者協商修改方案，若商品可修改至符合約定規格，評估是否接受；若修改費用較高，協商由業者自行負擔修改費用。
4. 若業者拒絕修改，主張減少價金，即就商品不符規格之部分要求比例退款。
5. 若協商不成，向消費者服務中心申訴，請求消費爭議調解，此方式成本低且效率較高。
6. 日後訂製任何客製化商品，務必要求業者在開始製作前提供設計確認圖，並以書面確認簽名，避免事後爭議。