FB直播購物商品顏色不符，退貨運費與退款時間合理嗎？

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

某消費者透過社群平台直播購買一件外套，直播主介紹該外套為白色，消費者觀看直播畫面亦認為是白色，然而收到商品後發現實際顏色偏杏米色，與直播展示有明顯落差。消費者要求退貨，賣家表示可以退貨但需消費者自行負擔退貨運費60元，且退款須經會計安排退款程序約兩週工作天（不含假日）。消費者對此退貨條件之合理性感到質疑。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 透過FB直播購物是否屬於消費者保護法所稱之「通訊交易」，消費者是否享有七日鑑賞期？
• 消費者行使七日鑑賞期退貨權利時，賣家要求消費者負擔退貨運費是否合法？
• 賣家要求退款需兩週工作天（不含假日）是否符合法律規定？
• 商品顏色與直播展示不符，賣家是否構成廣告不實或物之瑕疵？

三、相關法條

消費者保護法第19條：通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。

消費者保護法第19條之2：消費者依第十九條第一項或第三項規定，以退回商品方式解除契約者，企業經營者應於收到退回商品後十五日內退還消費者已支付之對價。

消費者保護法第22條：企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。

民法第354條：物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。

四、法律分析

首先，關於交易性質之認定，透過FB直播購物屬於消費者保護法第2條第10款所定義之「通訊交易」，即企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似方法，消費者於未能檢視商品或服務之情形下而與企業經營者所訂立之契約。消費者在直播中觀看商品並下單購買，無法實際檢視商品實體，完全符合通訊交易之要件。

其次，關於退貨運費之負擔，消費者保護法第19條第1項明文規定，通訊交易之消費者得於收受商品後七日內解除契約，「無須說明理由及負擔任何費用或對價」。因此，賣家要求消費者自行負擔退貨運費60元之條件，直接違反消保法之規定，消費者無須接受此一不合法之要求。退貨運費應由賣家負擔。

再者，關於退款時間之合理性，依消費者保護法第19條之2規定，企業經營者應於收到退回商品後「十五日內」退還消費者已支付之對價。賣家所稱「兩週工作天（不含假日）」實際上可能超過十五個日曆天，若以不含假日之兩週工作天計算，實際天數可能長達三週以上，此已超出法律規定之十五日期限。消費者有權要求賣家於法定十五日內完成退款。

此外，就商品顏色不符之部分，直播主明確介紹商品為白色，但實際收到為杏米色，此情形除可主張七日鑑賞期退貨外，亦可能構成消保法第22條廣告不實之問題，以及民法第354條物之瑕疵擔保。賣家以「每個人對白色定義不同」、「燈光問題」作為抗辯，惟若顏色差異已達一般消費者可明顯辨識之程度，此抗辯難以成立。

五、結論與建議

結論：FB直播購物屬通訊交易，消費者享有七日鑑賞期，退貨時無須負擔運費，賣家應於收到退回商品後十五日內退款。

1. 明確向賣家表示依消費者保護法第19條行使七日鑑賞期解除契約之權利，無須負擔退貨運費。
2. 保留直播畫面截圖、商品實際照片、與賣家之對話紀錄作為證據。
3. 若賣家堅持要求支付運費或拖延退款，可向各地方政府消費者服務中心或消費者保護官申訴。
4. 亦可撥打1950消費者服務專線尋求協助，或至行政院消費者保護會網站線上申訴。
5. 若賣家仍不配合，可向法院聲請消費爭議調解，或提起小額訴訟請求退還貨款及運費。
6. 建議日後透過直播購物時，注意保留直播影片畫面及下單紀錄，以便日後有糾紛時作為舉證依據。