化妝品專櫃購買後退費及訪問交易爭議

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人在某化妝品專櫃購買保養品，購買時業務員口頭聲稱商品可隨時退費。然而當事人實際要求退費時，公司百般阻撓，以產品已拆封為由拒絕退費。當事人認為自己係受業務員之口頭承諾所誤導而消費，希望了解是否可主張訪問交易之七天猶豫期退費權利。此外，當事人亦想釐清業務員之口頭承諾與書面契約內容不一致時，法律上應如何認定其效力。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 本案消費行為是否構成消費者保護法所規範之「訪問交易」，而適用七日猶豫期退費？
• 業務員口頭承諾「可隨時退費」與書面契約不一致時，法律上應以何者為準？
• 公司以「產品已拆封」為由拒絕退費，是否符合法律規定？
• 消費者是否得主張受誤導而消費，依民法撤銷意思表示？

三、相關法條

• 消費者保護法第19條 — 通訊交易及訪問交易七日猶豫期
• 消費者保護法第2條 — 訪問交易之定義
• 消費者保護法第22條 — 廣告內容構成契約之一部分
• 民法第92條 — 因被詐欺而為意思表示之撤銷
• 消費者保護法第12條 — 定型化契約顯失公平者無效
• 公平交易法第25條 — 足以影響交易秩序之欺罔或顯失公平行為

四、法律分析

首先須判斷本案是否構成訪問交易。依消費者保護法第2條第11款規定，訪問交易係指企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所訂立之消費關係。若當事人係在路上或公共場所被業務員主動攔截、引導至專櫃而購買，而非出於自身主動前往消費之意思，則可能構成訪問交易。訪問交易之消費者依消費者保護法第19條規定，享有七日猶豫期，得不附理由解除契約，且不以商品未拆封為限。此類化妝品推銷之消費爭議在實務上屢見不鮮，多件法院判決認定類似情形構成訪問交易。

關於口頭承諾與書面契約不一致之問題，依消費者保護法第22條規定，企業經營者對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。業務員之口頭說明與承諾若構成銷售過程中之廣告或宣傳之一部分，消費者得主張企業應受該較有利條件之拘束。亦即，業務員口頭承諾「可隨時退費」，而書面契約載有限制退費之條款，消費者得主張以口頭承諾之較有利條件為準。然而，口頭承諾之舉證較為困難，建議消費者提出錄音、對話紀錄或證人證述等佐證。

公司以「產品已拆封」為由拒絕退費，若本案屬訪問交易，依消費者保護法第19條規定，消費者於七日猶豫期內退貨無須說明理由，商品拆封與否不影響退貨權之行使。即便非屬訪問交易，業務員以不實承諾誘使消費者購買之行為，消費者亦得依民法第92條主張因被詐欺而撤銷意思表示。此外，若該不退費條款屬定型化契約條款且對消費者顯失公平，依消費者保護法第12條規定亦屬無效。

五、結論與建議

結論：若本案構成訪問交易，消費者享有七日猶豫期退費權，不受產品拆封之限制。業務員之口頭承諾若有證據佐證，消費者得主張企業應受較有利條件之拘束。

1. 回想並記錄購買當時之情境，確認是否係被業務員主動攔截推銷，以判斷是否構成訪問交易。
2. 蒐集業務員口頭承諾之相關證據，如錄音、通訊軟體對話紀錄、同行友人之證人證述等。
3. 以存證信函向公司正式主張解除契約並要求退費，載明訪問交易猶豫期及業務員口頭承諾之事實。
4. 向所在地消費者保護官提出消費申訴，請求消保官協助調解退費事宜。
5. 若公司仍拒絕退費，向鄉鎮市區調解委員會聲請消費爭議調解。
6. 調解不成時，可向法院提起民事訴訟，請求解除契約返還價金。
7. 向公平交易委員會檢舉業者以不實承諾誘使消費之行為，涉嫌違反公平交易法第25條。