愛妮雅產品退費

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人在路上行走時，遭某美容業者之人員以填寫問卷為由攔截進入店內，過程中被持續推銷高價保養品，最終在高壓推銷下購買了價值新臺幣38,000元的一套保養品。當事人事後認為價格過高且非必要消費，遂於七日內向業者表示解除契約並要求全額退費。然而業者以「開始處理即不算七天鑑賞期」為由拖延，並僅同意退還13,000元，聲稱係公司之讓步。當事人質疑業者之退費方式是否合法，並希望了解是否仍有全額退費之可能。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 本案交易是否構成消費者保護法所定之「訪問交易」？
• 業者主張「開始處理即不算七天」是否有法律依據？七日猶豫期之起算時點為何？
• 消費者於訪問交易七日內解除契約，業者得否以產品已開封使用為由扣款或拒絕全額退費？
• 業者於錄影前要求消費者回答「同意」，該錄影紀錄之法律效力為何？
• 消費者應循何種途徑救濟以取回全額退費？

三、相關法條

• 消費者保護法第2條 — 訪問交易之定義
• 消費者保護法第19條 — 訪問交易七日無條件解除契約權
• 消費者保護法第19條之1 — 解除契約後之回復原狀義務
• 消費者保護法第43條 — 消費爭議之申訴程序
• 消費者保護法第56條之1 — 業者違反規定之罰則
• 民法第92條 — 因被詐欺或脅迫之意思表示
• 民法第247條之1 — 定型化契約條款之限制

四、法律分析

本案當事人在路上行走時遭業者人員攔截，以填寫問卷為由引導進入店內，嗣後於店內推銷保養品。依消費者保護法第2條第11款規定，「訪問交易」係指企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所所訂立之買賣契約。本案中，消費者係在街頭被攔截進入店內，並非主動前往該店消費，故應認定為訪問交易，而非業者所辯稱之一般店面交易。

依消費者保護法第19條第1項規定，通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。此一規定為強制規定，業者不得以契約條款排除或限縮之。業者主張「開始處理即不計入七天」顯無法律依據，七日期間應自收受商品之日起算，且消費者不需說明任何理由。實務上，最高法院105年度台上字第81號判決亦明確指出，訪問交易之七日解除權係法律賦予消費者之特別保護，不因商品已拆封使用而受影響。

至於業者在錄影前要求消費者一律回答「同意」，此種做法涉嫌以預設答案之方式製造對業者有利之證據，該錄影紀錄之證據力顯有疑義。依民法第92條規定，因被詐欺而為之意思表示，表意人得撤銷之。消費者在高壓推銷環境下所為之同意表示，亦可能構成受脅迫之意思表示而得撤銷。此外，業者僅同意退還13,000元而非全額38,000元，明顯違反消費者保護法第19條之1規定，該條明定業者應於收到退回商品後十五日內退還消費者已支付之對價。

綜上，消費者已於法定七日期間內行使解除權，業者依法應全額退還38,000元。業者以道德勸說或公司政策為由拒絕全額退費，均不影響消費者之法定權利。消費者可向地方政府消費者保護官申訴，或向消費爭議調解委員會申請調解，以維護自身權益。

五、結論與建議

結論：本案屬訪問交易，消費者已於七日內合法行使解除權，業者依法應全額退還38,000元。業者以「開始處理不算七天」或「道德問題」為由拒絕退費，均無法律依據，消費者有權要求全額退費。

1. 立即以存證信函或書面通知業者正式解除契約，並保留寄送紀錄作為證據。
2. 向所在地直轄市或縣市政府消費者保護官提出申訴，請求協助處理退費事宜。
3. 若申訴未果，可向消費爭議調解委員會申請調解，此程序免費且具法律效力。
4. 保存所有相關證據，包括購買收據、產品照片、與業者之對話紀錄、簡訊等。
5. 將產品保持現狀準備退還，即使已拆封使用，依法仍不影響退費權利。
6. 如業者持續拒絕退費，可考慮向法院提起小額訴訟（標的金額10萬元以下），程序簡便且費用低廉。
7. 建議同時向公平交易委員會檢舉業者之不當推銷行為，以維護公共利益。