賣方已同意退款不退貨卻封鎖消費者

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人於網路購買兔子草（蔬菜類生鮮食品），收到後按下完成訂單，但發現商品大小、形狀與第一次購買時不同，遂向賣家反映並提出退貨要求。賣家以非產季為由說明商品差異，並於評論及溝通過程中明確表示願意辦理退款，且不需退回貨物。然而，賣家在拖延期間未實際退款，最終直接封鎖當事人，導致無法取得退款，商品亦已在拖延期間腐爛。當事人詢問能否向消保官申訴並請求賣家依承諾退款。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 賣方口頭或書面承諾退款不退貨，對賣方是否具有法律拘束力？
• 賣方封鎖消費者後拒不退款，消費者有何法律救濟途徑？
• 商品因賣方拖延而腐爛，消費者得否請求損害賠償？
• 商品已按下完成訂單，是否影響後續退款請求？

三、相關法條

• 民法第153條 — 契約之成立，以當事人互相表示意思一致為要件
• 民法第226條 — 債務不履行之損害賠償
• 民法第231條 — 遲延履行之損害賠償
• 民法第354條 — 物之瑕疵擔保責任
• 消費者保護法第19條 — 通訊交易消費者七日無條件解除權

四、法律分析

本案涉及賣方已明示同意退款之承諾效力問題。依民法第153條規定，契約之成立以雙方意思表示一致為要件。賣家於評論及溝通紀錄中明確表示「願意辦理退款且不需退回貨物」，此構成雙方就退款事宜達成新的合意，對賣方具有契約上之拘束力。當事人雖已按下完成訂單，但雙方事後就退款問題達成另行協議，此係契約之變更，並不因完成訂單之操作而失效。

賣方未依承諾退款，構成民法第226條之債務不履行，消費者得請求賣方履行退款義務。此外，賣方因拖延而致商品腐敗，亦構成民法第231條之遲延損害，消費者得請求相應之損害賠償。就商品品質差異部分，賣家所提供之商品與消費者首次購買之規格不同，此亦可能構成民法第354條之物之瑕疵，消費者得主張解除契約或請求減少價金。

就消費者保護法層面，本案屬通訊交易，消費者原本即享有七日無條件解除權（消費者保護法第19條）。惟當事人已按下完成訂單，此一操作雖非法律上之明示放棄解除權，但可能在實務上影響解除權之主張。然而，由於賣方已明示承諾退款，本案毋須依賴七日解除權，直接以賣方之承諾請求履行即可。

關於向消保官申訴之可行性，本案完全符合消費爭議之要件，消費者可向直轄市或縣（市）消費者服務中心提出申訴。消保官得依消費者保護法介入調處，對賣方施加壓力。申訴時應提供賣方承諾退款之溝通紀錄（截圖）及付款證明，此為關鍵證據。

五、結論與建議

結論：賣方在溝通紀錄中明確承諾退款不退貨，此承諾對賣方具有法律拘束力。賣方封鎖消費者、拒不退款之行為構成債務不履行，消費者有充分法律依據請求退款並申訴。

1. 立即保存所有溝通紀錄截圖，包括賣方承諾退款之訊息及評論，此為最重要之證據。
2. 保存付款紀錄及訂單資料，以確認購買金額及交易細節。
3. 透過購物平台之客服系統反映此爭議，要求平台介入協調並凍結賣方帳號。
4. 向所在縣市消費者服務中心提出消費申訴，附上溝通截圖作為賣方承諾之證明。
5. 若申訴未獲解決，申請消費爭議調解委員會調解。
6. 金額若達值得訴訟之程度，可向法院提起小額訴訟，以賣方之退款承諾及付款紀錄為證據。
7. 賣方行為若有詐欺之嫌（以退款承諾拖延後封鎖），亦可考慮向警察機關報案。