美容項目預約後付訂金取消能否退款

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人上週於某店家線上預約12月底美容項目並預付訂金。因工作調度因素，短期內均無法赴約，故希望取消預約並退款。預約前當事人已詳閱店家之預約說明，內容載明：當日取消不退訂金、3日內取消僅退1/3、3日以上取消退款將扣除手續費。當事人係於預約前將近20天提出取消申請，依店家自訂條款應符合退款條件（扣除手續費）。然而店家卻以「從以前就沒有在退款」及「能夠更改預約日期」為由推託，拒絕退款。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 店家自訂之預約取消退款條款（3日以上取消退款扣手續費），對店家是否有拘束力？
• 店家以「從未退款之慣例」覆蓋書面契約條款，是否於法有據？
• 「扣除手續費」之比例若未明定，消費者應如何主張？
• 消費者得透過哪些途徑請求退款？

三、相關法條

• 民法第153條 — 契約之成立，雙方意思表示合致
• 消費者保護法第12條 — 定型化契約條款顯失公平者無效
• 消費者保護法第11條之1 — 定型化契約條款之解釋應為有利於消費者之認定
• 民法第248條 — 訂金之法律性質
• 民法第179條 — 不當得利返還請求權

四、法律分析

本案之核心在於：店家自訂之預約說明（定型化契約條款）明文規定「3日以上取消退款扣除手續費」，此即為雙方契約之內容，對店家具有法律拘束力。當事人係於預約前20天提出取消申請，完全符合「3日以上取消」之條件，理應享有扣除手續費後之退款。

店家以「從以前就沒有在退款」之慣例作為拒絕退款之理由，在法律上完全不可採。書面契約條款之效力優先於口頭慣例或未書面化之商業習慣，店家不得以其單方之內部慣例覆蓋已向消費者公開之書面預約說明。此外，店家僅提供「更改預約日期」之替代方案，並未提出拒絕退款之契約依據，此已違反其自訂條款之約定。

關於「手續費」之金額，若預約說明中未明定手續費之具體金額或比例，依消費者保護法第11條之1，定型化契約條款若有疑義，應為有利於消費者之解釋。實務上，手續費應以業者實際因取消所生之損失為限，不得漫天索取。若手續費比例過高（例如高達訂金全額），依消費者保護法第12條，該條款可能因顯失公平而無效。

綜上，當事人在符合契約規定之條件下取消預約，店家拒絕退款已構成債務不履行（違反契約），消費者得請求退款，若手續費比例未定，應以合理金額認定，或可主張手續費條款因欠缺明確性而無法扣除。

五、結論與建議

結論：當事人於20天前取消預約，符合店家書面條款之退款條件，店家拒絕退款違反其自訂條款，消費者有權依約主張退款。

1. 截圖保存店家預約說明之全文（含退款條款內容），作為主張退款之契約依據。
2. 保存取消預約之時間紀錄（訊息截圖、系統通知等），證明係於3日以上（20天前）取消。
3. 以書面（文字訊息或電子郵件）再次正式告知店家，引用其預約說明中「3日以上取消退款扣除手續費」之條款，要求依約退款，並請店家說明手續費之具體金額計算方式。
4. 若店家仍拒絕，向各縣市消費者服務中心提出消費申訴，申訴通常可於14天內獲得回覆。
5. 同時可向主管機關（經濟部消費者保護處）舉報店家違反定型化契約之行為。
6. 若調解不成，依金額考慮向法院聲請支付命令或提起小額訴訟。