客製化商品尚未製作能否取消訂單之法律分析

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人向某業者訂購客製化寵物骨灰飾品，該飾品之製作工期需40至50天。當事人了解客製化商品不適用七天鑑賞期之規定，惟飾品目前尚未開始製作。當事人欲了解在飾品尚未製作之情況下，是否可以取消該客製化商品訂單，以及取消後是否需要負擔相關費用。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 客製化骨灰飾品之契約性質為買賣契約或承攬契約？不同定性之法律效果為何？
• 消費者保護法通訊交易排除七天猶豫期之規定，是否完全排除消費者之一切解約權利？
• 在商品尚未開始製作之情形下，定作人依民法第511條終止承攬契約後，應負擔之損害賠償範圍為何？
• 業者是否得以契約條款約定不得取消或收取高額取消費用？該條款之效力如何？

三、相關法條

• 民法第511條 — 定作人得隨時終止承攬契約
• 民法第490條 — 承攬契約之定義
• 消費者保護法第19條 — 通訊交易解約權及排除適用
• 消費者保護法第12條 — 定型化契約顯失公平條款無效
• 民法第216條 — 損害賠償之範圍
• 民法第247條之1 — 定型化契約顯失公平條款無效

四、法律分析

客製化商品之契約性質，依其內容應屬民法上之「承攬契約」，即由承攬人依定作人之指示完成一定工作，定作人給付報酬。骨灰飾品之客製化需依客戶提供之材料及需求進行個別設計與製作，符合承攬契約之特徵。依民法第511條規定：「工作未完成前，定作人得隨時終止契約。但應賠償承攬人因契約終止而生之損害。」此為定作人之法定終止權，不因契約另有約定而排除。

當事人正確認知客製化商品不適用消費者保護法第19條通訊交易七天猶豫期之規定，蓋依同條第2項及相關施行細則，依消費者要求所為之客製化給付得排除猶豫期。然而，此排除僅係指消費者不得無條件退貨，並非完全剝奪消費者之一切解約權利。消費者仍得依民法第511條承攬契約之規定行使終止權。

關鍵問題在於終止後之損害賠償範圍。由於飾品尚未開始製作，承攬人之實際損害應相當有限，可能僅包括：接單後之設計規劃成本、溝通確認之行政成本，以及因該訂單而拒絕其他客戶之機會成本（所失利益）。然而，承攬人須就其實際損害負舉證責任。實務上，若承攬人尚未進行任何實質工作，其可請求之損害賠償金額通常不高。若業者之取消條款約定過高之取消費用（如全額不退），依消費者保護法第12條及民法第247條之1，該條款可能因顯失公平而無效。

五、結論與建議

結論：即使客製化商品不適用七天猶豫期，定作人仍得依民法第511條隨時終止承攬契約。飾品尚未製作之情形下，承攬人之實際損害有限，消費者應可取回大部分已付款項，僅需負擔業者已投入之合理成本。

1. 立即以書面或訊息向業者表達終止契約之意思，越早通知損害越小。
2. 向業者確認飾品是否確實尚未開始製作，並保留業者之回覆作為證據。
3. 要求業者具體說明已投入之成本項目及金額，作為協商退費之依據。
4. 檢視訂購時之契約條款或確認信中是否有取消政策，評估該條款是否合理。
5. 與業者協商合理之退費方案，例如扣除設計規劃費用後退還餘額。
6. 若協商不成，可向消費者服務中心撥打1950申訴，或向消費爭議調解委員會申請調解。
7. 保存所有訂購紀錄、付款證明及與業者之溝通紀錄，以備後續爭議處理。