美容換膚課程顧客照顧不當要求退費賠償

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

某美容業者為顧客施做換膚課程，並於施做前請顧客簽署注意事項及居家照護說明。業者告知顧客須遵照居家保養修護建議，但顧客並未按照建議確實執行。施做後第四天，顧客皮膚出現傷口問題，且未立即告知業者，而是逕行就醫，事後才向業者要求退費及賠償。

顧客無法舉證損害係由業者之服務操作所致，僅能提供有就醫之醫療紀錄。顧客並威脅以業者於LINE對話中所為之銷售陳述，指摘業者誇大不實廣告及產品有問題。業者希望了解是否需要理會顧客之退費及賠償要求，以及應如何因應。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 顧客無法舉證損害係業者服務所致，業者是否仍須退費或賠償？
• 顧客已簽署注意事項及居家照護說明，此簽署文件對業者之免責效力為何？
• 施做後第四天才發生問題且未立即告知，時間差距對因果關係認定有何影響？
• 業者在LINE銷售對話中之陳述，是否可能構成不實廣告？

三、相關法條

• 民法第184條 — 侵權行為損害賠償須具備故意或過失及因果關係
• 民法第217條 — 與有過失時損害賠償之酌減
• 消費者保護法第7條 — 企業提供服務之安全責任
• 消費者保護法第22條 — 廣告內容視為契約內容之一部
• 民法第216條 — 損害賠償之範圍

四、法律分析

就因果關係之舉證責任，依民事訴訟一般原則，主張損害賠償者須就損害之發生及損害與業者行為間之因果關係負舉證責任。本案中，顧客無法舉證傷口係由業者服務所致，僅有就醫紀錄，而就醫紀錄僅能證明傷口存在，無法直接證明傷口係業者操作所造成。加以傷口係施做後第四天才出現，時間差距使因果關係之認定更加困難。在顧客未能舉證因果關係之情況下，業者原則上無須承擔賠償責任。

就業者之免責文件效力，顧客施做前已簽署注意事項及居家照護說明，此文件具有重要之法律意義。其一，可證明業者已充分告知顧客換膚後之護理注意事項，盡到說明義務；其二，顧客之簽署表示其知悉並同意遵守居家護理要求。若顧客因未遵守居家照護建議而造成不良反應，依民法第217條與有過失之規定，業者之責任得相應減輕或免除。

就LINE銷售對話之廣告不實問題，業者在銷售過程中之陳述，若有誇大效果或不實宣稱之情形，確有違反廣告不實規定之疑慮。業者應審視對話內容，若有使用如「保證」、「一定」等絕對性言詞，或過度誇大效果之描述，應有所注意。建議業者日後於銷售溝通時保持謹慎，避免使用無法確保之承諾語言。

五、結論與建議

結論：顧客無法舉證損害因果關係，且已簽署居家照護說明，業者原則上無須退費或賠償。然業者應審慎因應，避免在溝通過程中留下不利自身之記錄。

1. 保留顧客簽署之注意事項及居家照護說明文件正本，此為業者最重要之免責證據。
2. 整理並備份業者給予顧客之居家照護建議紀錄（如書面、LINE訊息），證明業者已盡充分告知義務。
3. 以書面方式（避免口頭）回覆顧客，說明業者立場：顧客無法舉證損害係業者服務所致，且顧客已簽署居家照護說明，業者毋須退費或賠償。
4. 審視LINE對話中之銷售陳述，若有不當措辭應加以注意，日後避免使用誇大或絕對性之銷售語言。
5. 若顧客持續威脅提訴，可委由律師發函釐清法律關係，正式表明業者之法律立場。
6. 若顧客提出消費申訴，業者應積極配合說明，並提供簽署文件及告知記錄作為佐證。
7. 日後服務前應進行更完整之顧客皮膚評估與告知，並以書面記錄顧客之皮膚狀況及相關告知內容，以強化免責保障。