百貨週年慶購買保養品組合內容與說明不符

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

消費者於百貨公司週年慶期間購買保養品組合，購買時銷售人員口頭表示組合內容包含特定商品，消費者因此決定購買。回家拆封後發現組合內容與口頭說明不符，缺少了原先承諾之商品。消費者持發票回櫃要求補齊或退貨，銷售人員卻改口否認曾經做出該等承諾，並以商品已拆封為由拒絕退換。消費者僅持有當日發票，並無錄音或其他書面證據。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 銷售人員口頭承諾之組合內容是否構成買賣契約之一部分？
• 消費者在無錄音或書面證據之情況下，如何證明銷售人員曾為特定承諾？
• 商品已拆封是否即喪失退貨之權利？
• 消費者得否依消費者保護法或民法主張解除契約或請求補齊？
• 百貨公司是否應就專櫃人員之行為負連帶責任？

三、相關法條

• 消費者保護法第22條 — 企業經營者對消費者之廣告及說明之效力
• 民法第354條 — 物之瑕疵擔保責任
• 民法第359條 — 解除契約或減少價金
• 民法第88條 — 因錯誤而為意思表示之撤銷
• 民法第92條 — 因詐欺而為意思表示之撤銷
• 消費者保護法第23條 — 媒體經營者之連帶賠償責任

四、法律分析

依消費者保護法第22條規定，企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。此處所稱之「廣告」，依實務見解應做廣義解釋，不限於書面文宣，銷售人員之口頭說明亦包含在內。最高法院104年度台上字第358號判決指出，企業經營者之受僱人於銷售時所為之說明，應視為企業經營者之廣告內容，消費者得據以主張權利。因此，銷售人員口頭承諾組合包含特定商品，應構成買賣契約內容之一部分。

在舉證方面，雖然消費者未持有錄音或書面證據，但仍有其他舉證方式。首先，消費者得聲請法院調閱百貨公司之監視器錄影畫面，還原當時銷售過程。其次，若當時有同行友人或家人在場，可作為證人。此外，若同一櫃位其他消費者亦曾獲得相同承諾，亦可佐證銷售人員確有此等說詞之慣行。週年慶期間之促銷文宣、DM等書面資料，亦可能記載組合內容而成為有力證據。

關於已拆封不得退貨之主張，此乃實體店面常見之退換貨限制，但其前提在於商品本身無瑕疵且與約定內容相符。本案商品組合內容與銷售說明不符，屬於「物之品質不符約定」，依民法第354條應構成物之瑕疵。消費者得依民法第359條主張解除契約並請求返還價金。退一步言，消費者亦得主張因銷售人員之不實說明，致其陷於錯誤而為購買之意思表示，依民法第88條或第92條撤銷該意思表示，請求回復原狀。百貨公司作為銷售場所之經營者，就其專櫃銷售人員之行為，亦應負相當之責任。

五、結論與建議

結論：銷售人員之口頭承諾應構成契約內容，組合商品與說明不符屬於物之瑕疵，消費者得主張解除契約或要求補齊商品。已拆封並非拒絕退貨之合法理由，消費者仍有充分法律依據維護權益。

1. 盡速向百貨公司客服部門正式提出書面申訴，說明組合內容與銷售說明不符之情形，並要求調閱監視器畫面。
2. 保留購買發票、商品包裝及實際收到之所有商品，作為證明組合內容不符之證據。
3. 回想購買當時是否有同行之人，若有可請其出具書面證述或作為證人。
4. 向各縣市政府消費者保護官提出申訴，請求介入協調處理。
5. 若百貨公司拒絕處理，可向消費爭議調解委員會申請調解。
6. 未來購買高價商品時，建議以錄音或請銷售人員以書面確認商品內容，以保障自身權益。
7. 若協商不成，可諮詢律師評估是否提起民事訴訟，並注意民法第93條撤銷權應於發現錯誤後一年內行使。