店家遭受不實一星評論是否可提告

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人為某手機維修店之經營者，某客戶送修手機時已明確告知需兩日後下午兩點方能完成維修。兩日後客戶偕同家人於上午即至店外等候，當事人到店後再次溝通告知須至下午兩點始能完成。客戶於取件時抱怨未被清楚告知而白跑一趟並要求折扣，當事人基於和氣生財考量給予現金折扣。惟客戶取走手機後隨即於Google評論留下一星負評，內容指稱店家未按公告時間營業且服務態度不佳，當事人認為評論內容與事實不符。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 客戶之Google一星評論內容是否構成刑法上之誹謗罪或妨害信用罪？
• 評論中指稱「服務態度不好」是否屬於主觀意見評論而受言論自由保障？
• 評論中指稱營業時間不實，是否構成散布不實事實而侵害店家商譽？
• 店家於民事上得否請求損害賠償，賠償金額如何認定？

三、相關法條

• 刑法第310條 — 誹謗罪，意圖散布於眾而指摘足以毀損他人名譽之事
• 刑法第311條 — 免責事由，善意發表言論之阻卻違法
• 刑法第313條 — 妨害信用罪，散布流言損害他人之信用
• 民法第184條 — 侵權行為損害賠償
• 民法第195條 — 人格權受侵害之非財產上損害賠償
• 公平交易法第24條 — 事業不得為足以影響交易秩序之欺罔或顯失公平行為

四、法律分析

本案客戶之Google評論包含兩部分內容：一為「門口張貼11點營業，但12點半才開」，二為「服務態度不好」。就第一部分而言，若店家當日確實於12點半才開門，此為客觀事實之描述，即使店家有合理原因延遲開門，客戶如實描述其所見並非散布不實事實。惟若店家門口張貼之營業時間確為11點，客戶因此前往等候而感到不便，此評論尚屬合理之消費體驗分享，難認構成誹謗或妨害信用。

就「服務態度不好」之評論，實務上多認為此屬主觀感受之意見表達。最高法院109年度台上字第3214號判決指出，對於可受公評之事項，以善意發表之適當評論，依刑法第311條第3款規定得阻卻違法。消費者對於接受服務之主觀感受進行評價，通常被認為屬於合理評論之範疇，除非該評論已逾越合理評論之界限而屬惡意攻擊。

然而，若客戶之評論內容確有與事實不符之處，例如店家已事先告知維修完成時間而客戶仍聲稱未被告知，且該不實評論確已對店家之商業信譽造成損害，則店家仍有主張刑法第313條妨害信用罪之空間。惟實務上此類案件之舉證不易，店家需證明評論內容確屬不實，且該不實評論已對其營業造成具體損害。

就民事求償而言，店家得依民法第184條及第195條主張名譽權受侵害之損害賠償，惟法院對於此類消費評論之態度通常較為寬容，傾向保障消費者之言論自由。建議店家於提告前審慎評估勝訴可能性及訴訟成本。

五、結論與建議

結論：客戶之一星評論中關於營業時間之描述若屬實，難以認定構成不實評論；「服務態度不好」通常被認為屬主觀意見。除非評論內容明顯與事實不符且具惡意，否則提告之勝訴可能性不高。

1. 先於Google評論平台以店家身分公開回覆，客觀陳述事實經過，澄清誤解。
2. 保存完整事證，包括與客戶之對話紀錄、維修單據、監視器畫面等，證明已事先告知取件時間。
3. 若評論內容確有明顯不實之處，可先透過Google平台申請移除不實評論。
4. 評估提出刑事告訴（妨害信用罪、誹謗罪）之勝訴可能性，考量訴訟成本與效益。
5. 考慮先以律師函通知客戶，要求修改或移除不實評論內容。
6. 加強店內服務流程管理，例如以書面或簡訊確認取件時間，避免日後類似爭議。
7. 諮詢專業律師就具體評論內容進行法律評估，確認是否有足夠之訴訟基礎。