產品存在重大瑕疵如何解約退款

一、問題／事實整理（LawChain 原文）

當事人於109年9月向某科技公司購買智能影音管家產品，同時簽訂分期付款契約及電信合約，約定每月繳納費用，合約期間為三年。該產品起初可正常使用，惟自110年1月起因系統遭駭客入侵，主要監控功能即無法使用，業者雖表示將重新撰寫程式修復，但至111年4月仍未解決。期間業者雖提供機上盒暫代使用，但其功能與價值無法與原產品相比，當事人多次要求解約均遭拒絕，業者最終甚至對消保會協調會議拒不出席。

資料來源：法律圈 LawChain

二、爭點

• 產品主要功能長期無法使用，是否構成民法上之重大瑕疵，足以作為解除契約之事由？
• 業者提供替代品（機上盒）是否已盡補正義務，消費者可否拒絕受領而主張解約？
• 消費者得否同時解除分期付款契約及電信合約，並請求退還已繳納之費用？
• 業者對消保申訴拒不出席且已讀不回，消費者後續有何法律救濟途徑？
• 若業者有清算解散之虞，消費者如何保全債權？

三、相關法條

• 民法第354條 — 出賣人之物之瑕疵擔保責任
• 民法第359條 — 買受人因物之瑕疵得解除契約或減少價金
• 民法第227條 — 不完全給付之損害賠償
• 民法第256條 — 債務不履行之解除權
• 消費者保護法第7條 — 企業經營者對商品應確保安全與品質
• 消費者保護法第43條 — 消費爭議之申訴程序
• 消費者保護法第47條 — 消費訴訟之提起

四、法律分析

依民法第354條規定，出賣人應擔保其交付之物於危險移轉時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。本案智能影音管家之核心功能為監控系統及相關應用程式服務，該等功能因系統遭駭客入侵而自110年1月起完全無法使用，迄今已逾一年以上。此情形顯已構成「滅失契約預定效用」之重大瑕疵，當事人自得依民法第359條規定主張解除契約。

關於業者提供機上盒作為替代方案，其功能與原產品之智能影音管家差異甚大，難認已達補正瑕疵之效果。實務上，最高法院92年度台上字第882號判決亦揭示，替代給付如未達原契約預定效用者，不得認為已完成補正。此外，業者雖表示將重新撰寫程式修復，但經過一年餘仍未解決，依民法第254條催告解除之法理，當事人已多次催告業者履行而未獲回應，其解除權已臻成熟。

就分期付款契約及電信合約部分，因該等附隨契約係以主契約（智能影音管家買賣契約）為基礎，主契約解除後，附隨之分期付款契約亦應隨之終止。當事人得請求退還自產品無法使用起至解約日止已繳納之費用。若業者有清算解散之虞，當事人應即時向法院聲請假扣押以保全債權，避免日後求償無門。

鑒於消保會申訴程序已三次協調失敗，依消費者保護法第47條規定，當事人得直接向法院提起消費訴訟。如係小額事件，亦可循小額訴訟程序進行，程序較為簡便迅速。

五、結論與建議

結論：本案智能影音管家主要功能長期無法使用，已構成重大瑕疵，當事人得依民法瑕疵擔保及債務不履行之規定解除契約並請求退還已繳費用。消保申訴三次協調未果，當事人可直接提起消費訴訟主張權利。

1. 以存證信函正式通知業者解除買賣契約、分期付款契約及電信合約，並載明解約事由及退款金額。
2. 蒐集保存所有相關證據，包括購買契約、繳費紀錄、業者通知系統故障之訊息、LINE對話紀錄截圖及消保會申訴紀錄。
3. 向分期付款公司發函告知主契約已解除，主張停止扣款並請求退還已繳費用。
4. 依消費者保護法第47條向管轄法院提起消費訴訟，請求解除契約及損害賠償。
5. 若擔心業者有清算解散之虞，儘速向法院聲請假扣押，以保全債權。
6. 考慮聯合其他受害消費者共同提起團體訴訟，以降低個人訴訟成本。
7. 諮詢專業消費者保護律師，評估求償金額及訴訟策略。